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2007年01月24日

究極の質問って?

「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか?」だそうです。
聞きかじってリサーチの設問にしましたがうまく活用できず、それきりになっていました。

今日参加したセミナーの講師、ベイン・アンド・カンパニーの山本真司さんによると、究極の質問を応用した「NPS」(net promoter scoreの略)という考え方があり、GEなどの欧米企業が経営指標として導入しているといいます。
日本でも“顧客満足度の追求”を経営課題に掲げたり、auのようにプロモーションに利用するケースをみかけますが、どう違うのでしょうか。
“究極の質問(Ultimate Question)”とも言われる「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか?」という問いに対する答えを、0〜10の11段階で調査。
10〜9をプロモーター(推奨者)、8〜7をニュートラル(中立)、6以下をデトラクター(・難者)に分類する。
プロモーターが占める%比率からデトラクターが占める%比率を差し引いた%数値をNPS指標とする。
(日経BPnetのネットマーケティング用語集から引用)

確かに、顧客満足度という抽象的な概念にくらべ、ひとに紹介しますか?という問いかけは具体的でイメージがしやすいです。

わたしが使っているWebサービスからNPS型のアンケートがきたので紹介します。なお、アメリカの会社なので当然、英文でした。
1.あなたは当社のサービスをを友人や同僚に薦めたいと思いますか?(0から10で回答)
2.その評価の理由は?(フリーアンサー)
3.過去12ヶ月間で何人の友人や同僚に、当社のサービスを好意的に紹介または話題にしましたか?(0から10、10以上で回答)
4.過去12ヶ月間で何人の友人や同僚に、当社のサービスをネガティブに紹介または話題にしましたか?(0から10、10以上で回答)
回答項目は4つですから、ほんの数分で回答できます。
1の究極の質問に加え、2で定性的なデータ、3と4で定量的なデータを組み合わせるのがコツかもしれません。

気になるのは「薦める」という行動の背景です。
例えばわたしにとっての“mixi”は、当初単なる「話題性」から使いはじめたので面白そうだよ、という程度で薦めていました。それが、いつのまにか連絡しやすいといった「必要性」から推奨するように変化しています。
新しい商品・サービスの場合、特に「話題性」の影響を考慮したいです。

個人的に注目したい考え方です。
posted by passionhack at 02:28 | Comment(0) | TrackBack(0) | わくわくイベント

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