究極の質問って？

「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか？」だそうです。
聞きかじってリサーチの設問にしましたがうまく活用できず、それきりになっていました。

今日参加したセミナーの講師、ベイン・アンド・カンパニーの山本真司さんによると、究極の質問を応用した「NPS」（net promoter scoreの略）という考え方があり、GEなどの欧米企業が経営指標として導入しているといいます。
日本でも“顧客満足度の追求”を経営課題に掲げたり、auのようにプロモーションに利用するケースをみかけますが、どう違うのでしょうか。

“究極の質問（Ultimate Question）”とも言われる「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか？」という問いに対する答えを、0〜10の11段階で調査。
10〜9をプロモーター（推奨者）、8〜7をニュートラル（中立）、6以下をデトラクター（・難者）に分類する。
プロモーターが占める％比率からデトラクターが占める％比率を差し引いた％数値をNPS指標とする。
（日経BPnetのネットマーケティング用語集から引用）

確かに、顧客満足度という抽象的な概念にくらべ、ひとに紹介しますか？という問いかけは具体的でイメージがしやすいです。

わたしが使っているWebサービスからNPS型のアンケートがきたので紹介します。なお、アメリカの会社なので当然、英文でした。

1.あなたは当社のサービスをを友人や同僚に薦めたいと思いますか？（0から10で回答）
2.その評価の理由は？（フリーアンサー）
3.過去12ヶ月間で何人の友人や同僚に、当社のサービスを好意的に紹介または話題にしましたか？（0から10、10以上で回答）
4.過去12ヶ月間で何人の友人や同僚に、当社のサービスをネガティブに紹介または話題にしましたか？（0から10、10以上で回答）

回答項目は4つですから、ほんの数分で回答できます。
1の究極の質問に加え、2で定性的なデータ、3と4で定量的なデータを組み合わせるのがコツかもしれません。

気になるのは「薦める」という行動の背景です。
例えばわたしにとっての“mixi”は、当初単なる「話題性」から使いはじめたので面白そうだよ、という程度で薦めていました。それが、いつのまにか連絡しやすいといった「必要性」から推奨するように変化しています。
新しい商品・サービスの場合、特に「話題性」の影響を考慮したいです。

個人的に注目したい考え方です。